ynsocial Ekibi
15 Dec 2025
İçindekiler
AI Agent, belirli bir hedefe ulaşmak için “sadece cevap yazan” bir yapay zekâdan farklı olarak tetikleyicilerle çalışan, araç kullanan ve iş akışını adım adım yürüten dijital bir operatördür. Yani: soru yanıtlamakla kalmaz; CRM’de kayıt açar, etiketler, görev oluşturur, uygun şablonla mesaj atar, randevu slotu önerir, raporlar.
AI Agent ne yapar?
- Kanallardan lead toplar (web form, WhatsApp, IG DM)
- Lead’i segmentler (dil, bütçe, ilgi, aciliyet)
- Pipeline’a taşır (Yeni lead → bilgi eksik → teklif → onay)
- Otomatik takip yapar (24–72 saat hatırlatma)
- İnsan ekibe handoff yapar (kritik anlarda “satış danışmanı devralsın”)
- KPI üretir (yanıt süresi, dönüşüm, no-show, CSAT)
Satış agent’ı vs Destek agent’ı: temel fark
1) Amaç
Satış agent’ı
- Hedef: gelir üretmek (randevu/rezervasyon/teklif onayı)
- Kriter: dönüşüm oranı, teklif kabul, CAC düşüşü
Destek agent’ı
- Hedef: sorunu çözmek (memnuniyet, hız, yük azaltma)
- Kriter: ilk yanıtta çözüm (FCR), ortalama çözüm süresi, CSAT
2) Konuşma stili
Satış: ikna + yönlendirme + net CTA
- “Tarihinizi netleştirelim, size 2 uygun seçenek sunayım.”
Destek: sakin + açıklayıcı + güven veren
- “Adım adım kontrol edelim; şu bilgiyi paylaşmanız yeterli.”
3) Kullanılan veri
Satış agent’ı daha çok:
- İlgi alanı, bütçe, tarih, kaynak, önceki teklifler, rakip kıyasları
Destek agent’ı daha çok:
- Sipariş/rezervasyon bilgisi, süreç durumu, iade/iptal kuralları, teknik kayıtlar
4) “Ne zaman insan devralsın?”
Satış agent’ı handoff tetikleyicileri
- Fiyat pazarlığı, özel indirim talebi
- Kritik vaka / yüksek sepet
- “Hemen arayın” gibi sıcak sinyal
Destek agent’ı handoff tetikleyicileri
- Şikâyet/öfke, hukuki risk, KVKK hassasiyeti
- İade/uyuşmazlık, sağlık gibi yüksek riskli konular
- Sistemsel hata / ödeme sorunu
5) CRM içindeki aksiyonlar
Satış agent’ı
- Lead kaydı açar, etiketler, pipeline aşamasını ilerletir
- Teklif şablonu gönderir, randevu slotu önerir
- “Yanıt gelmedi” takibini otomatik yürütür
Destek agent’ı
- Ticket açar, öncelik verir (P1/P2)
- SSS/makale yönlendirir, log/ekran görüntüsü ister
- Çözüm sonrası memnuniyet anketi + kapanış yapar
Kuşadası işletmeleri için hızlı örnekler
Otel
- Satış agent’ı: tarih/kişi/bütçe toplayıp 2 oda + fiyat aralığı önerir, rezervasyona iter.
- Destek agent’ı: check-in saati, iptal koşulu, ulaşım, fatura gibi konuları çözer.
Diş kliniği
- Satış agent’ı: uygun randevu + doktor uygunluğu + “ön değerlendirme” akışı.
- Destek agent’ı: operasyon sonrası bakım, randevu değişikliği, evrak soruları.
Restoran
- Satış agent’ı: grup rezervasyon, menü paket, özel gün organizasyonu.
- Destek agent’ı: alerjen soruları, adres/otopark, iptal/değişiklik.
“İyi kurulum” kısa kontrol listesi
- Satış ve destek için ayrı intent seti (fiyat sorusu ≠ şikâyet)
- Ayrı KPI: Satış (dönüşüm) / Destek (çözüm hızı + CSAT)
- Net handoff kuralları
- CRM’de tek sözlük: etiketler, aşamalar, şablonlar
