İçindekiler
Acenteler (tur/transfer/ferry/otel) için 7/24 AI destek sistemi kurarken hedef şu olmalı: müşteriyi anında doğru bilgiye ulaştırmak + rezervasyon/işlem yaptırmak + çözemediği yerde doğru kişiye devretmek. Ege’de (Kuşadası–Didim–Bodrum–Çeşme hattı) bu sistem en çok WhatsApp + web chat + CRM üçlüsünde çalışıyor.
1) “7/24” sistemin çekirdek kullanım alanları
Destek (deflection):
- Sefer saatleri / buluşma noktası / transfer bilgisi / bagaj / iptal-değişiklik kuralları
- “Rezervasyonum var mı?” “Biletimi tekrar yollar mısınız?”
- İngilizce/Almanca/Yunanca hızlı yanıt
Satış (conversion):
- Uygun tur/transfer önerisi (tarih–kişi–bütçe–ilgi)
- “Bugün boş var mı?” → anında müsaitlik + ödeme linki
- Upsell: VIP transfer, sigorta, ekstra rota
Operasyon (handoff):
- “Gecikme / kayıp eşya / iade talebi” → ticket aç + ekip ata + SLA
2) Mimari: 3 katmanlı kurulum
Katman A — Kanallar (front door)
- Web chat (siteye widget)
- WhatsApp Business Platform (Cloud API)
- (İsteğe bağlı) Instagram DM
Katman B — AI Orkestratör
- Dil algılama + niyet sınıflandırma (rezervasyon, değişiklik, iade, bilgi, şikayet…)
- RAG (bilgi tabanı) + “canlı veri” araç çağrıları
- Guardrails (yanlış bilgi/hallucination freni)
Katman C — İş sistemleri
- CRM (lead/müşteri profili, izinler, aşama)
- Rezervasyon/ödeme sistemi (müsaitlik, fiyat, PNR/bilet)
- Ticket sistemi (Freshdesk/Zendesk vb.) + ekip atama
3) WhatsApp’ta uyumlu 7/24 çalışma (kritik kurallar)
WhatsApp’ta iş modeli şu kurala dayanıyor:
- Kullanıcı mesaj attığında 24 saatlik müşteri hizmeti penceresi açılır; bu pencere içinde şablon kullanmadan yanıt verilebilir.
WhatsApp Business+1 - 24 saat dışında kullanıcıya yazmak için onaylı Message Template gerekir.
WhatsApp Business - Proaktif bildirimler için opt-in almak zorunludur.
developers.facebook.com+1 - Fiyatlandırma/konuşma kategorileri WhatsApp Platform Pricing’de tanımlanır (maliyet planı buna göre çıkar).
developers.facebook.com+1
Pratik sonuç:
7/24 bot, kullanıcı yazdığı sürece sorunsuz çalışır. Kullanıcı yazmadıysa (ör. “bilet hatırlatma”, “yarın buluşma noktası”) bunu template + opt-in ile yaparsın.
4) KVKK tarafı: CRM’de “izin” tasarımı
Türkiye’de CRM ve bot akışlarında en sık hata: aydınlatma ve açık rızayı karıştırmak. KVKK Kurulu’nun 2025/1072 ilke kararında aydınlatma ile açık rızanın ayrı ayrı yerine getirilmesi gerektiği açıkça vurgulanır.
KVKK+1
Uygulama kuralı: CRM’de izin alanlarını kanal bazlı tut:
- WhatsApp izin (timestamp + yöntem)
- SMS izin
- E-posta izin
(ve “opt-out” geldiğinde otomatik kapat)
5) Çok dilli tasarım: “Locale Pack” yaklaşımı
Her dil için sadece çeviri değil, paket tanımla:
- Dil: TR / EN-GB / DE / EL
- Ton: TR’de samimi-net, EN’de kısa-polite
- Formatlar: tarih-saat (Europe/Istanbul), para birimi, adres yazımı
- Sabit terimler: tur isimleri, rota isimleri, bilet türleri asla çevrilmesin (glossary)
6) Bilgi tabanı + canlı veri: ikisini ayır
Acentelerde bilgi ikiye ayrılır:
A) Statik/yarı statik (RAG’e uygun)
- iptal/değişiklik politikası, check-in kuralları, bagaj, meeting point, sık sorular, vize bilgilendirme metni, çocuk politikası
B) Dinamik (tool/API ile çekilmeli)
- müsaitlik, fiyat, sefer saati, PNR durumu, ödeme durumu
Bunları dokümana yazarsan “eski bilgi” riski büyür. Agent burada “canlı sistem”i sorgulamalı.
7) Handoff: botun “bittiği” yerin kuralı
Şu durumlarda otomatik canlı devret:
- iade/chargeback, ödeme sorunu
- gecikme/kriz, kayıp eşya
- 2 kez anlaşılmayan mesaj
- VIP / grup / kurumsal talep
Devrede ekibe giden özet:
- müşteri dili + konu + rezervasyon no + son 10 mesaj özeti + önerilen çözüm + aciliyet
8) 0–30 gün kurulum planı
0–7 gün (MVP)
- 30–50 SSS + 10 niyet
- Web chat + CRM kayıt açma
- TR/EN hazır cevaplar
8–14 gün (WhatsApp)
- Opt-in toplama metni + süreç
- WhatsApp Cloud API
- 24 saat penceresi içi otomatik yanıtlar
WhatsApp Business+1
15–30 gün (Gelir & operasyon)
- Rezervasyon sistemi entegrasyonu (müsaitlik/fiyat)
- Ticket sistemi + SLA + rapor dashboard
- Template mesaj seti (hatırlatma/bilet gönderme)
WhatsApp Business+1
9) KPI’lar (7/24’ün işe yarayıp yaramadığını gösterir)
- İlk yanıt süresi (hedef: saniyeler)
- Self-serve çözüm oranı (botun çözdüğü %)
- Canlıya devir oranı (yüksekse bilgi tabanı/akış zayıf)
- Rezervasyona dönüşüm (chat→ödeme)
- CSAT / şikayet çözüm süresi
- Opt-in dönüşümü (WhatsApp template kullanımı için)
