İçindekiler
Aydın/Kuşadası gibi “WhatsApp + Instagram DM + telefon” yoğun çalışan işletmelerde müşteri destek botu kurmanın en temiz yolu: botu bir “destek süreç katmanı” olarak tasarlayıp CRM ve ticket sistemine bağlamak. Aşağıdaki plan, 0’dan canlıya kadar net bir yol haritası.
1) Botun görevini netleştir: “Destek botu” mu, “genel sohbet botu” mu?
WhatsApp tarafında özellikle önemli: Meta’nın yeni şartları, genel amaçlı (her konuda sohbet eden) AI chatbot dağıtımını kısıtlıyor; ama müşteri hizmeti botları kullanım senaryosu olarak devam ediyor. Bu yüzden botu destek odaklı, sınırları net kurgula.
The Verge+1
İyi tanım:
- Sadece işletmenle ilgili konularda yardımcı olur (fiyat, saatler, rezervasyon, kargo/iade, randevu, kampanya, konum, sık sorulanlar).
- Konu dışına çıkınca “Canlı desteğe aktarayım” der.
2) Kanal seçimi: Site + WhatsApp + (opsiyonel) Instagram DM
Site (en hızlı başlangıç)
- Chat widget + “bilet (ticket) açma” + CRM kaydı
- UTM/kaynak yakalama (reklam ölçümü için)
WhatsApp (en yüksek dönüşüm, ama kurallı)
WhatsApp’ta bir kullanıcıya ancak:
- numarasını vermişse ve
- açıkça WhatsApp üzerinden mesaj almak için opt-in verdiyse yazabilirsin.
WhatsApp Business
Teknik başlangıç için Meta’nın WhatsApp Cloud API “Get Started” dokümantasyonu temel kaynaktır.
developers.facebook.com
3) Bot türü seçimi (3 seviye)
Seviye 1 — FAQ bot (kural tabanlı)
- 30–50 SSS + butonlu menüler
- En hızlı, en düşük risk
Seviye 2 — Bilgi tabanı botu (RAG / dokümandan cevap)
- PDF/SSS/politika/metinlerden cevap üretir
- “Kaynak güncelleme” disiplin ister (en iyi sonuç burada)
Seviye 3 — Aksiyon alan bot (agent)
- Rezervasyon/randevu oluşturur, sipariş durumuna bakar, iade talebi açar
- Mutlaka: yetki, log, onay adımı, insan devri
4) Bilgi tabanını “tek kaynak” yap
Bot başarısının %70’i burası:
- SSS (fiyat, saat, iade/iptal, konum, ödeme, çocuk/pet, kargo)
- Süreçler (rezervasyon adımı, değişiklik/iptal, şikayet çözümü)
- Ürün/hizmet kataloğu
- “Ne söyleyemez?” listesi (sağlık, hukuki, finansal tavsiye yok vb.)
Kural: İçerik güncellenmezse bot 1 ayda “yanlış bilgi makinesi”ne döner.
5) İnsan devri (handoff) şart: bot tek başına bırakılmaz
Botun çözemediği anlarda konuşmayı canlı temsilciye devret. Zendesk örneğinde olduğu gibi “handoff & handback” (AI → insan → AI) mantığı yaygın bir standart.
support.zendesk.com+1
Devir tetikleyicileri:
- “İnsanla görüşmek istiyorum”
- 2 kez anlaşılmayan mesaj
- Şikayet/iptal/ödeme hatası gibi riskli niyetler
- VIP müşteri etiketi
Devirde CRM’ye düşecek özet:
- Müşteri adı/telefon, konu, sipariş/rezervasyon no, son 5 mesaj özeti, önerilen çözüm
6) CRM entegrasyonu: botun topladığı veri boşa gitmesin
Minimum alanlar:
- İsim + telefon/e-posta
- Kanal (site/WA/IG) + kaynak (UTM)
- Konu (intent) + etiketler
- Aşama (Yeni / Yanıtlandı / Çözüldü / Canlıya devredildi)
- İzinler (WhatsApp / SMS / e-posta)
7) KVKK ve izin yönetimi (Türkiye için kritik)
CRM’de aydınlatma ve açık rıza süreçlerini ayrı alanlar olarak tasarlamak gerekir (KVKK 2025/1072 ilke kararında bu ayrım vurgulanıyor).
KVKK+1
WhatsApp tarafında da opt-in şartını (yukarıdaki) operasyonun çekirdeği yap.
WhatsApp Business
8) Canlıya çıkış için 7 günlük pratik plan
Gün 1: 20–30 en sık soru + 10 niyet listesi (rezervasyon, fiyat, iptal, konum…)
Gün 2: Bilgi tabanı dokümanı + “yasak/limitli konular”
Gün 3: Site chat botu (FAQ) + ticket + CRM kaydı
Gün 4: Handoff kuralları + temsilci ekranı + hazır cevaplar
Gün 5: WhatsApp opt-in toplama akışı + Cloud API kurulumu
developers.facebook.com+1
Gün 6: Test (100 senaryo) + yanlış cevap yakalama listesi
Gün 7: Soft launch + günlük rapor (çözüm oranı, devre düşenler, memnuniyet)
9) Başarı metrikleri (bot gerçekten işe yarıyor mu?)
- Çözüm oranı (self-serve %): botun çözdüğü konuşma oranı
- İlk yanıt süresi: saniyelere düşmeli
- Canlıya devir oranı: çok yüksekse bilgi tabanı zayıf
- CSAT / memnuniyet
- Satış/rezervasyon dönüşümü: özellikle WhatsApp’ta
